Durch Homeoffice boomt der Online-Handel.

Durch die extreme Paketflut sind die Zusteller mitunter überfordert, sodass Sendungen verlorengehen oder stark beschädigt ankommen.

Doch die Käufer haben umfangreiche Rechte.

Beschädigte Pakete gar nicht erst annehmen

Der Kunde ist König im Versandhandel. Wenn etwas schiefläuft, müssen eigentlich Transporteur und Händler aushandeln, wer den Schaden begleicht. Der Kunde sollte vermeiden, sich in diesen Streit hineinziehen zu lassen. Das heißt: Die Annahme von Paketen verweigern, bei denen schon die Verpackung offensichtlich beschädigt ist. Denn wenn Händler Waren versenden, müssen diese optimal verpackt werden.

Was ist versichert und wie viel gibt es im Schadenfall zurück?

Bei den meisten Paketdiensten liegt die maximale Haftung für Waren bei knapp 500 Euro. Darüber hinaus erfolgt keine Erstattung, wenn eine Sendung verloren geht. Wer wertvollere Gegenstände wie etwa ein Notebook versenden will, muss in der Regel eine zusätzliche Versicherung abschließen. Die sogenannte Transport-Versicherung kann der Kunde bei DHL bis auf 25.000 Euro aufstocken, bei DPD auf 13.000 Euro. UPS lässt eine Paket-Versicherung bis 50.000 US-Dollar (oder den entsprechenden Preis in der Landeswährung) zu. Außerdem besteht in der Regel die Möglichkeit einer Sendungsverfolgung. Hier werden weitere Informationen zum Standort und dem genauen Zustellungszeitpunkt des versicherten Pakets gegeben.

Ausnahmeregelung bei Päckchen und Briefen

Bei Standardbriefen oder Päckchen ist ein versicherter Versand grundsätzlich nicht möglich. Diese können nicht mit einer Transport-Versicherung versendet werden. Allerdings besteht bei Päckchen und Briefen in der Regel auch die Möglichkeit gegen einen Aufpreis eine Sendungsverfolgung dazu zubuchen. Bei Verlust sind diese allerdings trotzdem nicht versichert. Mehr Informationen gibt es bei dem jeweiligen Paketdienst, auch welche Bedingungen für den internationalen Versand einer Sendung gelten.

Schäden lassen sich noch später reklamieren

Teilweise schreiben Händler in ihre Geschäftsbedingungen, dass der Kunde die Sendung schon bei der Annahme auf Schäden überprüfen muss, weil er sonst seinen Versicherungsanspruch verlieren würde. Das stimmt nicht. Solche Klauseln sind unwirksam. Dennoch sollten etwaige Schäden nach der Annahme so schnell wie möglich an den Händler gemeldet werden.

Auch beim Online-Kauf gilt die gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Somit sind auch Waren aus Online-Shops versichert. In den ersten sechs Monaten muss der Absender, in diesem Fall der Händler, beweisen, dass er einen intakten Artikel verschickt hat. Wer also erst später feststellt, dass die Ware beschädigt ist, darf natürlich fordern, dass nachgebessert wird. Der Händler kann sich dann entscheiden, ob er reparieren, umtauschen oder den Preis erstatten will. Wichtig: Der Empfänger muss nicht selbst auf den Lieferanten zugehen und sollte sich auch nicht vom Händler vertrösten lassen. Er muss nicht darauf warten, dass der Lieferant dem Händler den Schaden ersetzt.

Risiko bei privaten Käufen

Ganz anders verhält es sich bei Privatkäufen: Hier trägt der Käufer das Risiko für den Transport und nicht der Versender. Wenn das Handy aus der Online-Auktion beschädigt ankommt, das Paket aber äußerlich unbeschädigt wirkt, muss der Käufer den Schuldigen finden. Hier ist Streit vorprogrammiert: Hat der Verkäufer eine schlechte Verpackung gewählt, etwa das Handy nur in Papier eingewickelt und so verschickt? Oder hat der Lieferant das Paket doch einmal zu oft fallen lassen? Eine Erstattung erfolgt erst, wenn alles geklärt ist. Falls die Sendung von der Großmutter verschickt wurde und unterwegs verloren geht, lässt sich natürlich viel leichter eine Schuld und Haftung nachweisen.

Aufgepasst: Diese Inhalte sind oft nicht versichert

Es gibt eine Reihe von Waren, die mit den Paketdiensten gar nicht versendet werden dürfen oder für die es besondere Konditionen gibt. Geld, Sparbücher, Uhren, Schmuck oder Münzen: Mehr als einen Wert von 500 Euro dürfen diese Gegenstände nicht besitzen, sonst gibt es bei Verlust nichts zurück. Eine Versicherung greift hier nicht. Für sehr teure oder außergewöhnliche Lieferungen gibt es spezialisierte Kurierdienste, die teure Ware verschicken.

Vorsicht bei Nachbarschaftshilfe

Etwas knifflig wird es, wenn der Nachbar gut gemeint ein völlig zerknautschtes Paket angenommen hat. Nun kann der Logistiker behaupten, dass nicht er den Inhalt beschädigt hat, sondern der Empfänger. Der Kunde hat aber auch hier das Recht auf seiner Seite. Es ist nicht seine Schuld, dass die Zustellung beim Nachbarn erfolgt ist. Auch in diesem Fall kann der Schaden reklamiert werden. Händler und Spediteur müssen dann untereinander aushandeln, wer nun die Schuld trägt. Allerdings: Nachbar und Besteller sollten sich einigermaßen gut kennen, denn der Nachbar ist für das Paket verantwortlich, wenn er es annimmt. Wenn es dann verschwindet oder beschädigt wird, muss er im Zweifel dafür haften.